TLDR;
Belfius Direct Assurances est engagé dans un processus d’amélioration permanente de son espace client digital afin de réduire sa dépendance au call center, moderniser l’expérience utilisateur et maintenir sa position d’assureur digital numéro un en Belgique.
En tant qu’architecte UX et expert en produits tech, j’ai accompagné les équipes dans la définition des parcours utilisateurs, des flux fonctionnels et d’une feuille de route digitale sur plusieurs années.
Belfius Direct Assurances est l’un des acteurs majeurs de l’assurance pour les particuliers en Belgique. Elle se distingue par son modèle économique : la vente directe, sans intermédiaire d’assurance (courtier ou agent).
La marque est notamment reconnue pour son produit phare d’assurance auto au kilomètre, qui permet aux assurés de payer en fonction du nombre de kilomètres parcourus chaque année.
Au printemps 2025, Belfius Direct Assurances m’a contacté dans un contexte de transformation digitale stratégique.
À cette période, une part importante des interactions clients (souscription, modification de contrat, déclaration et suivi des sinistres) transitent encore par leur call center.
L’ambition affichée était claire : rester l’assureur qui offre la meilleur expérience client digitale en Belgique.
Les enjeux identifiés étaient multiples :
Je suis intervenu en tant qu’architecte UX et expert dans la conception ou la refonte d’applications web et mobiles.
Ma mission était de soutenir les équipes internes dans l’amélioration de l’expérience utilisateur de l’espace client en ligne.
Mon rôle a couvert :
Pour la conception d’une interface graphique moderne (UI) respectant l’identité visuelle de la marque, j’ai travaillé avec Damien Verhaegen, un excellent Web Designer avec qui je collabore régulièrement.
Les principaux parcours conçus incluent :
Une attention particulière a été portée à la déclaration de sinistre, notamment pour le produit d’assurance auto au kilomètre, afin de couvrir plus de 90 % des cas courants.
Les objectifs étaient de :
Le projet s’est structuré en 3 phases :
Toute l’équipe a salué la qualité du travail et des livrables de Fabian. Son expertise à la fois dans le domaine de l’assurance, sa connaissance de la technologie et son expérience dans la conception de solutions digitales ont constitué de véritables atouts pour Belfius Direct Assurances. Ses recommandations sont toujours pertinentes et pragmatiques, sans manquer d’ambition.
Cette mission s’inscrit dans une dynamique de reconnaissance internationale de la maturité digitale de Belfius Direct Assurances.
Le Benchmark 2025 de l’assurance non-vie, réalisé par le cabinet de conseil Sia Partners, place Belfius Direct Assurances premier en Belgique et au monde dans le classement de la meilleure expérience client digitale.
Cette étude analyse et compare les parcours digitaux d’assureurs non-vie à l’échelle internationale, notamment sur des critères d’expérience utilisateur, d’autonomie client, de fluidité des processus et de maturité digitale.
À l’issue de la mission, Belfius Direct Assurances dispose :
Les livrables fournis :
L’ensemble du développement et de l’intégration est assuré par les équipes IT internes de Belfius Direct Assurances.
Ce type de reconnaissance internationale repose sur des fondations solides en matière d’architecture UX, de parcours utilisateurs et de vision produit digitale.
Vous avez un espace client, une application ou un service digital qui ne répond plus aux attentes de vos utilisateurs ?
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